Комплексное сервисно-техническое обслуживание информационных, вычислительных, телекоммуникационных и инженерных систем и оборудования

Сервисное обслуживание ИТ-активов необходимо не только для их приобретения, но и для поддержки их жизненного цикла. По данным Computer Press, на эксплуатацию может уходить до 80% от общих затрат, что является огромной частью средств и времени, необходимых для обеспечения ИТ-решений. В связи с растущими потребностями бизнеса в ИТ-решениях, одновременно с понижением затрат на техническую поддержку, становится важной задачей повышение ее качества.

Однако не всегда собственные ИТ-подразделения компаний готовы эффективно выполнять свои обязанности. Причина в том, что такие отделы чаще создаются для обслуживания уже существующих бизнес-процессов и редко привлекаются на стадии разработки новых процессов, что вынуждает владельцев бизнеса искать другие решения. Данные организации могут столкнуться с ростом объемов работы и многозадачностью своей деятельности и не справиться с ними. В последнее время все большей популярностью пользуется услуга комплексного сервисного ИТ-обслуживания, которую предоставляют сторонние организации. Данный вид услуг включает сервисную поддержку вычислительных систем, телекоммуникационного и инженерного оборудования, а также внедрение новых ИТ-решений, основанных на облачных технологиях.

Преимущества передачи функций ИТ-сервисного обслуживания сторонней компании

Согласно исследованию in4media/Forrester, которое в 2011 году провели среди 99 крупнейших российских компаний, более 70 из них используют сервисное обслуживание сторонних организаций. Почти 90% из них утверждают, что это улучшает бизнес-результаты.

Почему перевод функций ИТ-сервисного обслуживания сторонним компаниям является выгодным решением:

1. Квалифицированный подход. Отдавая задачи специалистам, которые ежедневно сталкиваются с огромным спектром задач, вы получаете доступ к команде специалистов разного профиля, которые регулярно проходят обучение и сертификацию у вендоров. Они обладают всей информацией о работе с новейшим оборудованием.
2. Минимизация рисков простоя. Работа подрядчика строго следует регламентам. Они несут ответственность (вплоть до штрафов) за непредвиденные простои. В случае серьёзных инцидентов, к работе подключаются команда квалифицированных инженеров.
3. Гибкость. Заказчик их не волнует, как именно организовать работу ИТ-службы для удовлетворения потребностей своей компании. Это уже забота сторонней организации.

Отечественные поставщики услуг технической поддержки соблюдают международные стандарты ISO 20 000, ISO 27 001, CobiT, а также используют рекомендации ITIL и других методологических систем. Ключевым ориентиром для них является библиотека ITIL, которая описывает практические способы организации ИТ-услуг.

ITIL начал разрабатываться в Великобритании в 1980 году и по сей день постоянно совершенствуется там же. Библиотека ITIL стала основой для разработки британского стандарта BSI 15 000, который практически без изменений был принят в качестве международного стандарта ISO 20 000. Официальным владельцем ITIL является британский королевский дом.

Современные компании, работающие в ИТ-секторе, могут при необходимости привлекать сторонних специалистов для оказания различных видов сервисного обслуживания своей инфраструктуры.

Один из самых популярных видов услуг - это консультационная поддержка, которая используется практически каждой компанией, планирующей изменения в своих бизнес-процессах.

Другой важный вид услуг - инвентаризация оборудования. ИТ-специалисты быстрее и качественнее разберутся в серийных и партийных номерах оборудования, а также в его взаимосвязи, что позволит компаниям более точно планировать нужные затраты.

Диагностика и ремонт неисправностей систем и оборудования - это также один из важных компонентов IT-аутсорсинга. Регулярные профилактические работы помогают предотвращать возможные сбои в работе ИТ-системы.

Еще один важный вид услуг - это круглосуточная техподдержка с гарантированным временем восстановления систем в случае сбоев. Специалисты помогут поддерживать работоспособность всех ИТ-систем и сервисов, сокращая затраты на персонал и оборудование. Также возможна удаленная работа без необходимости оплачивать внеурочные.

Основные и промежуточные версии операционных систем, драйверов и баз данных требуют постоянного внимания со стороны квалифицированных специалистов. Часто собственным ИТ-службам не хватает времени и квалификации для выполнения этих работ.

Аудит и мониторинг систем и оборудования могут помочь выявить неэффективно используемые ИТ-активы. Для этих целей лучше всего пригласить независимых специалистов.

Аутстаффинг - это полный вывод IT-персонала за штат компании-заказчика с оформлением в штат сторонней компании, которая будет выступать в роли формального работодателя и вести всю необходимую работу с персоналом.

Современные ИТ позволяют осуществлять удаленное обслуживание офисов через шифрованные VPN-каналы. Работающая удаленно команда из нескольких администраторов сможет быстро решать проблемы даже крупной компании с развитой сетью филиалов.

Компании могут обращаться за помощью к специалистам, которые проводят лабораторное тестирование и отработку решений для снижения рисков при принятии им решений.

Также можно арендовать оборудование, что может быть полезно компаниям при переездах, увеличении объемов данных и т.д.

Обучение персонала - еще один важный аспект IT-аутсорсинга. Подготовка и переподготовка пользователей требуется регулярно.

Помощь в организации локальных service desk также позволяет выявлять инциденты на ранних стадиях, что позволяет избежать проблем в дальнейшем.

Демонтаж, перевозка и монтаж оборудования заказчика - это услуга, которая также может быть полезна компаниям, которые переезжают и нуждаются в помощи специалистов.

Проактивный мониторинг помогает предотвращать аварийные ситуации и определять необходимость замены запчастей заранее. Внедрение такой системы может быть дорогостоящим, поэтому многие компании предпочитают обратиться к ИТ-аутсорсингу.

Как выбрать наиболее выгодный ИТ-сервис для вашей компании? Руководители многих предприятий, столкнувшись с растущими объемами задач, переходят на опциональный ИТ-сервис. Однако, этот вариант, хоть и дешевле на первый взгляд, не предоставляет целостной картины проблем и возможностей развития ИТ-активов компании.

Комплексный технический сервис, с другой стороны, обеспечивает надежное и целостное решение проблем. Для того, чтобы выбрать квалифицированного поставщика услуг, который сможет стать вашим стратегическим партнером на годы вперед, необходимо провести аудит ИТ-ресурсов.

И правильно спланированный аутсорсинг должен не только оптимизировать издержки компании в целом, но и положительно влиять на развитие всего бизнеса, а не только на сокращение штата ИТ-специалистов или краткосрочную экономию денежных средств.

Стоимость услуг комплексной поддержки зависит от масштабов предприятия и объема работ, но она всегда сравнима по стоимости со затратами на ИТ-персонал. Например, для предприятий со штатом до 10 сотрудников средняя цена в месяц составляет несколько сотен евро. За аналогичную сумму небольшая организация может нанять только одного ИТ-специалиста, который, возможно, не сможет обеспечить полный спектр необходимых работ. Крупным предприятиям также сложно расширять штат ИТ-департаментов до безграничных объемов, поскольку объем задач возрастает гораздо быстрее, чем количество персонала.

Сервисы по техническому обслуживанию с возможностью экспресс-заказа предлагают экономически выгодное решение для предприятий, использующих до 50 серверов. Стоимость таких услуг может достигать до 1 млн рублей за месяц и со значительным улучшением производительности ИТ-активов. К комплексу услуг относятся:

• ИТ-интеграция и управление;
• построение и обслуживание ИКТ-инфраструктуры, вычислительной и телеком-инфраструктур;
• внедрение бизнес-решений, including мотивационные программы для ключевых отделов, оптимизация логистики, приложений, поиска информации, и снижение затрат на электроэнергию;
• HR-консалтинг, включая стратегическое планирование работы HR-департамента, улучшение системы отбора персонала и мотивации, и проведение корпоративных мероприятий.

При заказе комплексного сервисного обслуживания, предприятия имеют возможность бесплатной услуги - например, перенос ИТ-инфраструктуры в «облако» подрядчика.

Фото: freepik.com