Возможности СМС для бизнеса: привлечение клиентов и повышение их лояльности

СМС-рассылки, которые раньше ассоциировались исключительно с агрессивным маркетингом, обрели новую жизнь. На смену массовым рассылкам пришли персонализированные сообщения, автоматические сервисные уведомления и функция получения обратной связи от клиентов через СМС.

Несмотря на свою простоту, СМС-сообщения стали незаменимым инструментом диалога между бизнесом и клиентом. Они обеспечивают эффективную коммуникацию, быструю доставку информации и направлены на улучшение опыта клиента. Рассмотрим более подробно, как именно СМС-рассылки стали таким удобным и практичным инструментом для ведения диалога между бизнесом и клиентом.

Зачем бизнесу нужны SMS-рассылки?

SMS-рассылки — это простой, экономичный и быстрый способ информирования клиентов:

• Настройка и запуск СМС-рассылки требуют всего лишь несколько минут, даже без специальных знаний.
• Стоимость СМС-сообщений ниже, чем у других каналов связи с клиентами.
• Мобильный телефон всегда под рукой, поэтому сообщение труднее пропустить.

В SMS-рассылку можно включить так называемые точки контакта.

Что такое точки контакта?

Точки контакта — это ситуации, когда клиент взаимодействует с компанией. Именно в этот момент клиент принимает решение:

• начать работать с компанией или нет;
• оставаться клиентом компании или перейти к конкурентам.

С помощью точек контакта можно отслеживать эффективность взаимодействия с клиентом:

• Уникальный номер телефона для клиентов, получивших рассылку.
• Ссылки на сайт, где доступны промо-акции, только для клиентов, получивших рассылку.
• Ссылка на отмену подписки на рассылку. Клиент перестанет получать сообщения и его номер автоматически помещается в «черный список».
• Для двусторонней связи можно указать в сообщении одну или несколько комбинаций цифр или букв, которые клиент отправит в ответ. Например, «111», если он хочет получить заказ на дом, или «112», если предпочитает забрать его самовывозом.

Интересный факт!

SMS-рассылки популяризовали в США в 2008 году во время предвыборной кампании Барака Обамы. Желающим получить сообщения от кандидата достаточно было отправить слово HOPE («надежда») на специальный короткий номер. Этот опыт был использован в России при организации муниципальных выборов.

Чтобы применять SMS-рассылки максимально эффективно и увеличивать уровень лояльности клиентов, нужно правильно выбирать вид рассылки для каждого конкретного случая.

Виды SMS-рассылок

В настоящее время существует четыре вида SMS-сервиса. Как правило, компании используют два или три из них.

Массовая SMS-рассылка. Это SMS от имени компании с одним и тем же текстом для всех получателей. Она рассылается автоматически по всей базе клиентов и используется для передачи общей информации от компании.

Персональная SMS-рассылка. Выборочная рассылка, использующая персональные данные клиентов. Она направлена на конкретную группу пользователей, например, только на женщин или на тех, кто имеет день рождения в сентябре. Она может учитывать историю покупок, их частоту и сезонность. Она помогает установить эффект личных отношений с клиентом, повышает его лояльность. Она может включать персональное обращение к клиенту и точку контакта. Например: «Олег Евгеньевич! Ежегодное собрание Клуба покупателей состоится в пятницу, 1 июня. Подробности – (ссылка)».

Автоматические сервисные уведомления. Они отправляются, когда клиенту следует предпринять какие-то действия, например, сумма на счете достигла определенного минимума или заказанный товар поступил в пункт самовывоза.

SMS-сообщение. Оно используется, когда клиент может запустить какие-либо процессы с помощью отправки сообщения, например, проголосовать, перевести деньги на счет, вызвать специалиста на дом и т.д.

Кстати!

Вместо короткого цифрового номера отправителя заголовком каждого SMS может быть название вашей компании (альфа-подпись). Это экономит время клиента и ваш бюджет, так как в тексте сообщения не нужно объяснять, от какой компании оно пришло. Кроме того, мобильные операторы могут блокировать сообщения без альфа-подписи. Несмотря на то, что альфа-подпись является услугой платной, она доступна: в среднем для вашей компании она обойдется в сумму около 100 рублей в месяц по договору с мобильным оператором.

Необходимость SMS-рассылок можно оценить опытом компаний, которые уже используют эту функцию, то есть опытом ваших конкурентов.

Каким компаниям интересны SMS-рассылки

СМС-сообщения о новых товарах и услугах, акциях и распродажах, а также специальных сезонных предложениях - это популярный способ для компаний привлекать и удерживать клиентов. Практически в любой сфере бизнеса используются СМС-уведомления.

Кроме того, СМС-сервисы позволяют:

• В сфере услуг - организовать запись на прием и предоставить возможность отмены записи (к парикмахеру, стилисту, юристу, врачу).
• Банкам, операторам связи, предприятиям коммунальной сферы - уведомлять клиентов о состоянии их счетов, организовать автоматическую оплату тех или иных услуг путем отправки СМС-сообщений.
• В ресторанной и развлекательной сферах - организовать бронирование мест и столиков.
• В СМИ (радио, газеты, телевидение) - организовать опросы и голосования.
• В вендорной торговле - уведомлять о том, что в торговом автомате закончился товар или заполнен отсек приема наличных.
• Транспортным службам - сообщать о подаче транспорта, задержках рейсов, начале посадки.
• Ритейлу - организовать обратную связь с клиентами на случай очереди в магазине или обнаружения просроченных товаров.
• Интернет-магазинам - запрашивать подтверждение резервирования товаров на складе и сообщать о доставке товаров.
• Экспедиторским, курьерским, почтовым, логистическим службам - сообщать о местонахождении отправлений.

Однако, увеличение количества рассылаемых коммерческих СМС привело к уменьшению их эффективности. В 2016 году агентством J'son & Partners Consulting был зафиксирован рост российского рынка СМС-рассылок на 53%, но более 60% коммерческих СМС рассылались по купленным базам и являлись спамом. 37% СМС не содержали альфа-подписи и не были прочитаны, а просто удалялись.

Кроме того, отправка и получение СМС стало популярным также среди компаний для внутрикорпоративного общения - для вызова обслуживающего персонала, например.

Грамотное использование СМС-сервисов позволяет не только сообщать важные для потребителей сведения, но также и повысить популярность бренда, товара или услуги.

Фото: freepik.com